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服务规范内容

◆森能承诺

顾客利益是较高的利益,只要顾客一个电话,剩下的事由森能来做。

◆服务人员要求

企业的较高利益就是顾客的利益,每个服务人员必须本着真诚为顾客着想的服务宗旨,通过优质的服务切实解决问题,消除顾客的烦恼,确保顾客满意。

◆规范及要求
• 保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、故障现象、用户要求等
• 根据用户反应的故障现象分析可能的故障原因,维修措施及所需备件
• 根据用户地址、要求上门时间合理安排,确保按时上门
• 上门时应着工作服,仪容仪表清洁,精神饱满,应带齐相应工具、配件
• 服务前应向顾客出示上岗证,服务人员应该做到100%持证上岗
• 客服中应耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务语言要文明、礼貌、得体,严禁以任何理由与顾客发生任何形式的冲突
• 准确、迅速判断故障原因及所需更换配件,严格按照相关操作规范操作,严禁搪塞顾客,严禁“小病大修”欺骗顾客
• 上门维修保养时应做到:
1)工具、工具包、备件等维修使用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。|
2)尽可能不借用客户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求客户同意。
3)如需移动客户家摆放的物品时,必须事先向客户说明,并征求客户同意。
4)需要站在客户家的凳子或其他物品时,必须事先征得客户同意,并铺设垫布。
5)禁止在客户家抽烟、喝水、吃饭、留宿或收受礼品。
6)禁止使用客户家的洗手间和毛巾等。
7)进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去。
8)如当天无法修好时需与客户约好下次上门时间。
9)给用户家损坏东西照价赔偿,并表示歉意。
• 服务结束后设备应该通电调试,服务人员应按调试数据如实填写《森能维修记录单》,并请顾客签字确认。同时服务人员应将现场打扫干净
• 如需收费,服务人员应事先向客户说明情况,出示收费标准,征得客户同意后再施工,收费后应向客户开具相关收据
• 服务人员应向公司及时反馈服务信息

 
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